成功的企業(yè)大體雷同，不幸的企業(yè)卻各有各的不幸。優(yōu)秀的企業(yè)往往表現(xiàn)為整體性優(yōu)秀，并且在某 些方面還有著鮮明的、與眾不同的個性！僅僅 30 年的時間，聯(lián)邦快遞便發(fā)展成為行業(yè)領(lǐng)袖并成功擠身于世界 500 強之列，這實在是一個奇跡。人們努力從不同的 角度來分析、解剖聯(lián)邦快遞，并在聯(lián)邦快遞以下 12 條管理原則上達成共識。
1 ．建立開放式平臺
公司創(chuàng)始人、主席兼行政總監(jiān)弗雷德·史密斯（ Fred Smith ）創(chuàng)建的扁平式管理結(jié)構(gòu)不僅得以向員工授權(quán)賦能，而且擴大了員工的職責(zé)范圍；與很多公司不同，聯(lián)邦快遞的員工敢于向管理層提出質(zhì)疑，例如，員工 可以根據(jù)公司的“公平待遇保證程序”（ Guaranteed Fair Treatment Procedure ）來處理與經(jīng)理人員之間的爭執(zhí)；公司還耗資數(shù)百萬美元建立了一個“聯(lián)邦快遞電視網(wǎng)絡(luò)”（ FXTV ），這使得世界各地的管理人員和員工之 間可隨時進行聯(lián)系，這充分體現(xiàn)了公司快速、坦誠、全面、互動的交流方式。
2 ．良好的培訓(xùn)
聯(lián)邦快遞的員工都有良好的職業(yè)生涯設(shè)計。公司堅持認為：要使員工有良好的發(fā)展機會就必須為其 提供升遷機會，同時還要不斷提升其素質(zhì)。對于每一個進入公司的新員工，公司都會為他們提供很多培訓(xùn)。以中國為例，一位遞送員在正式投入工作之前會得到４０ 個小時的課堂培訓(xùn)，主要目的是讓他們了解整個服務(wù)的過程，怎樣滿足客戶的需求。
公司為每位員工每年提供約２５００美元的培訓(xùn)經(jīng)費。以聯(lián)邦快遞（中國）公司為例，公司制定了 一個詳細的經(jīng)理培訓(xùn)計劃，每年大概有１５名一線員工會獲得為期１５個月的培訓(xùn)。在這１５個月內(nèi)他們需要在不同的崗位上開展工作，以此來全面了解整個公司的 業(yè)務(wù)流程。同時，公司還為他們提供很多課堂培訓(xùn)，使他們不僅具備實際工作經(jīng)驗，還具備一定的理論基礎(chǔ)。此外，公司還把員工送到不同的地方進行培訓(xùn)，比如美 國、新加坡等，使他們具備一定的國際視野。
3 ．注重團隊協(xié)作
在 20 世紀(jì) 90 年代初期，聯(lián)邦快遞打算建立一個服務(wù)于亞洲的超級中心站，負責(zé)亞太地區(qū)的副總裁瓊·麥卡提（ Joe McCarty ）在蘇比克（ Subic ）選中了一塊很好的地皮。當(dāng)時，日本擔(dān)心聯(lián)邦快遞在亞洲的存在會影響到它自己的運輸業(yè)，因而試圖阻撓聯(lián)邦快遞通過蘇比克進入日本快遞市場。在此情況下，聯(lián)邦快遞的美國主要法律 Ken Masterson ）和政府事務(wù)副總裁多約爾·克羅帝（ Doyle Cloud ）聯(lián)手行動，爭取到了美國政府的支持；與此同時，在瓊·麥卡提的帶領(lǐng)下，聯(lián)邦快遞在日本發(fā)起了一場大膽而又廣泛的公關(guān)活動，這次公關(guān)行動使聯(lián)邦 快遞獲得了巨大的成功，日本人終于接受了聯(lián)邦快遞連接蘇比克灣與日本的業(yè)務(wù)拓展計劃。
4 ．獎勵至關(guān)重要
聯(lián)邦快遞經(jīng)常讓員工和客戶對工作做評估，以便恰當(dāng)表彰員工的卓越業(yè)績。其中幾種比較主要的獎 勵有：祖魯獎（ Bravo Zulu ）：用來獎勵超出標(biāo)準(zhǔn)的卓越員工表現(xiàn)；開拓獎（ Finders Keepers ）；給每日與客戶接觸、給公司帶來新客戶的員工提供額外獎金；最佳業(yè)績獎（ Best Practice Pays ）：對貢獻超出目標(biāo)的團隊提供一筆獎勵現(xiàn)金；金鷹獎（ Golden Falcon Awards ）：獎給那些由客戶或公司管理層提名表揚的優(yōu)秀員工；明星／超級明星獎（ The Star/Superstar Awards ）：這實際上是“最佳工作表現(xiàn)獎”，獲獎?wù)呖色@得相當(dāng)于自身薪水 2-3% 的一張支票?！?/span>
5 ．融合多元文化
聯(lián)邦快遞擁有自己的大文化，同時也有各種局域文化（子文化）。在超級中心站，子文化主要表現(xiàn) 為時間觀念；在軟件開發(fā)實驗室和后勤服務(wù)部門，子文化主要表現(xiàn)為創(chuàng)新和創(chuàng)意；而在一線，子文化主要強調(diào)顧客滿意。負責(zé)美國和加拿大業(yè)務(wù)的高級副總裁馬麗瓊·愛麗斯瓊·泰勒（ Mary Alice Taylor ）指出：“我們的文化之所以有效，是因為它與我們的宗旨緊密相連，即提供優(yōu)秀品質(zhì)來服務(wù)于我們的顧客。”
6 ．激勵勝于控制
聯(lián)邦快遞的經(jīng)理會領(lǐng)導(dǎo)屬下按工作要求做出相應(yīng)的調(diào)整，以創(chuàng)造一流業(yè)績。馬麗在她的一份報告中 曾經(jīng)這樣說過：“我們需要加強地面運作。我想，如果讓每個員工專注于單一目標(biāo)，我們就能在整體上達到一定的水平。正因為如此，我們才引入最佳業(yè)績獎。它使 我們能把 50,000 名員工專注于‘提高生產(chǎn)效率’和‘服務(wù)于客戶’。我們達到了以前無法想象的一個又一個高峰——工作績效接近 100% ，而成本卻降到最 低水平?！惫驹O(shè)計了考核程序和培訓(xùn)計劃，以確保經(jīng)理知道如何做出正確的榜樣，公司的高級經(jīng)理就是下級經(jīng)理的榜樣。
7 ．首要規(guī)則是改變規(guī)則
聯(lián)邦快遞曾因采用“固定價格體系”來取代“郵區(qū)和容量定價體系”（ Postal Code-inspired Zone and Volume Pricing Systems ）而在貨運業(yè)引起了巨大轟動，這一改變不僅大大簡化了聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)流程，而且也使客戶能夠準(zhǔn)確預(yù)測到自己的運輸費用；在弗雷德·史密斯說服國會使美國民航管理委員會（ the Civil Aeronautics Board ）解除了對航空快運的限制后，聯(lián)邦快遞開辟了隔夜送達貨運業(yè)務(wù)（ Overnight Cargo Transportation Business ），這不僅使自己大大受益，也使對手公司也受益不少——整個行業(yè)的利潤增加了約 10 倍。
8 ．問題也有好的一面
聯(lián)邦快遞始終把客戶的問題當(dāng)作自己的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機會。聯(lián)邦快遞曾接到一家全球性女裝零 售商兼家居飾品商的業(yè)務(wù)請求，該客戶打算自己經(jīng)營產(chǎn)品儲運和批發(fā)業(yè)務(wù)，要求聯(lián)邦快遞為其提供系統(tǒng)的定單跟蹤、庫存檢查、發(fā)貨安排等服務(wù)，從而使其能在 48 小時內(nèi)實現(xiàn)接單、送貨的全程業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞很熱心地為這位客戶提供了相關(guān)支援，并從中獲利不少。聯(lián)邦快遞的“超級中心”之所以能發(fā)展到如此巨大，這與許多 公司不斷向他們請求幫助是密不可分的?！?/span>
9 ．積極利用技術(shù)軟件
聯(lián)邦快遞的成功經(jīng)驗證明：在這個信息時代，一家公司所創(chuàng)造和整理的信息的價值遠遠不局限于公司內(nèi)部。比如，公司開發(fā)了一種百威發(fā)運系統(tǒng)（ POWERSHIP ），該系統(tǒng)具備承接定單、跟蹤包裹、收集信息和提供帳單等功能，聯(lián)邦快遞約 2/3 的運輸業(yè) 務(wù)是通過該系統(tǒng)或者“聯(lián)邦快遞發(fā)運電子運輸系統(tǒng)”（ FedEx Ship ）來完成的。 1994 年，聯(lián)邦快遞建立了自己的網(wǎng)址，客戶可以登陸公司的網(wǎng)站并通過公司的主頁了解相關(guān)信息，同時，客戶還能打開聯(lián)邦快遞的 COSMOS 數(shù)據(jù)庫；為幫助客戶發(fā)展電子商務(wù)，聯(lián)邦快遞為他們提供了專門的軟件——“聯(lián)邦快遞發(fā)運系統(tǒng)”，從而使客戶的運輸過程實現(xiàn)了自動化；此外，聯(lián)邦 快遞還創(chuàng)建了自己的內(nèi)部網(wǎng)（ Intranet ），供公司內(nèi)部專用。
10 ．猶豫就會失?。ǖ仨毧礈?zhǔn)才動）
盡管公司的顧問們擔(dān)心弗雷德·史密斯計劃提供的“隔日下午送達業(yè)務(wù)”（ Next-day Afternoon Delivery ）可能會影響到公司的其他服務(wù)項目（如優(yōu)先服務(wù)、經(jīng)濟送達等），弗雷德·史密斯堅持認為新的服務(wù)不僅會給公司帶來利潤，還能消除“早晨優(yōu) 先送達”（ Priority Morning Delivery ）和“經(jīng)濟送達”（ Economy Run ）之間的閑置期。他的決策最終被證明是正確的，聯(lián)邦快遞因此而得到了實實在在的利益——兩天到達的業(yè)務(wù)增長不斷，隔夜到達的優(yōu)先服務(wù)也獲得了持續(xù)的 增長。在整個聯(lián)邦快遞，公司都非常尊重經(jīng)理們的直覺。
11 ．倡導(dǎo)冒險精神
有時，自己的直覺和從報表中得到的趨勢可能都不準(zhǔn)確。聯(lián)邦快遞采用新技術(shù)——專遞郵件（ Zap Mail ）來開展業(yè)務(wù)的嘗試就是一個典型的失敗案例 而被迫宣告失敗。不過，這算不了什么。聯(lián)邦快遞從一開始就把冒險作為公司的重要精神之一。由于公司積極倡導(dǎo)“冒險精神”，許多看上去不太合理的舉措獲得了 成功，如第一個輻射式發(fā)運系統(tǒng)、專用運輸機隊、聯(lián)邦快遞技術(shù)的電視廣告，等等。
12 ．努力決定形象
良好的企業(yè)形象需要經(jīng)過持續(xù)的努力才能最終形成。它需要經(jīng)過周密的計劃和積極、持續(xù)的努力才能逐步形成。經(jīng)過多年的努力，公眾已經(jīng)把“交給聯(lián)邦快遞”這句話同“遵守諾言”等同起來，這種心理定位是聯(lián)邦快遞所取得的最重要的因素之一；人們還往往會 由“聯(lián)邦快遞”聯(lián)想到創(chuàng)新——因為聯(lián)邦快遞總是在嘗試各種獨特的方法來滿足或預(yù)測顧客的需求。聯(lián)邦快遞總是激勵員工去樹立良好的公司形象——努力塑造一種 既為客戶、也為自身的企業(yè)形象，這種精心樹立起來的形象有益于保持并擴大公司的市場份額。可以說，成功的廣告節(jié)目加強了公司的聲譽，員工對工作的熱愛及引 以為豪同樣也使公司的聲譽得到了倍增。
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