網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐問(wèn)題多多 

今天你中招了嗎？

“餐食中有異物、食物灑漏、沒(méi)有按時(shí)送餐、平臺(tái)未設(shè)訂單取消選項(xiàng)、商家不主動(dòng)提供發(fā)票……”在網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐中，你遇到過(guò)這些問(wèn)題嗎？隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是O2O模式的快速普及，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，隨之也帶來(lái)了許多消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題讓人困惑。

自今年央視“3·15晚會(huì)”曝光無(wú)資質(zhì)店鋪入駐主流網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)以來(lái)，媒體披露出一些網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)企業(yè)，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復(fù)使用、假證黑店平臺(tái)訂餐等問(wèn)題，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。為更好地了解國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，中消協(xié)于7月至9月開(kāi)展了“2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查”活動(dòng)，昨天通報(bào)的調(diào)查結(jié)果顯示：相對(duì)于線上訂餐、線下等待的維權(quán)問(wèn)題，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問(wèn)題相對(duì)突出。

線上體驗(yàn)——

支付方式和訂單取消讓人堪憂

線上體驗(yàn)部分指從打開(kāi)APP應(yīng)用程序到下完訂單，包括測(cè)試取消訂單整體流程。體驗(yàn)員通過(guò)線上實(shí)際下單的模式對(duì)線上部分進(jìn)行測(cè)試和評(píng)價(jià)。從本次體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，在線上體驗(yàn)環(huán)節(jié)，主要在APP使用、支付方式和取消訂單等方面存在一定不足。

部分應(yīng)用程序存在不穩(wěn)定性

在本次網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)中，17.3%體驗(yàn)員在使用訂餐APP應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)，部分頁(yè)面出現(xiàn)閃退、打開(kāi)時(shí)間長(zhǎng)、在操作運(yùn)行時(shí)出錯(cuò)等問(wèn)題，影響消費(fèi)者體驗(yàn)感知。如，8月29日體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”應(yīng)用程序打開(kāi)無(wú)反應(yīng)；9月2日體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)應(yīng)用程序出現(xiàn)閃退情況。

部分平臺(tái)支付方式種類偏少

本次體驗(yàn)中，12.5%的體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)在付款方式方面便捷性差，主要反映的問(wèn)題是，部分支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見(jiàn)的銀行卡等支付手段，給消費(fèi)者支付帶來(lái)不便。如，“百度外賣”在全國(guó)范圍內(nèi)支付方式只有百度錢包和支付寶兩個(gè)選項(xiàng)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足對(duì)支付方式多樣性的選擇。另外，部分體驗(yàn)員還反映在支付時(shí)，體驗(yàn)到支付系統(tǒng)存在不穩(wěn)定的情況。

部分平臺(tái)不能取消訂單

在取消訂單體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)部分平臺(tái)沒(méi)有取消訂單選項(xiàng)。本次體驗(yàn)中，53.4%的體驗(yàn)員反映無(wú)法取消訂單，比例較高。對(duì)于商家“不能取消訂單”的理由說(shuō)明，體驗(yàn)員認(rèn)為其說(shuō)明有合理性的評(píng)分為54分，評(píng)分相對(duì)較低，這表明總體而言，平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗(yàn)者的退單申請(qǐng)；8月21日體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

線下等待——

外賣送達(dá)不及時(shí)困擾消費(fèi)者

線下等待部分指從下完訂單到體驗(yàn)員收到外賣之間的各個(gè)流程。從本次體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，在線下等待體驗(yàn)環(huán)節(jié)，主要在外賣送達(dá)不及時(shí)方面存在一定不足。

部分商家不能及時(shí)送達(dá)餐食

由于餐食有時(shí)效性，消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)商家送餐及時(shí)性要求較高。在本次體驗(yàn)中，送餐及時(shí)性細(xì)項(xiàng)得分為82.4分，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如，9月13日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度外賣”時(shí)遇到線上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線下外賣并沒(méi)有送達(dá)；9月15日體驗(yàn)員體驗(yàn)“百度外賣”，平臺(tái)顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13:09分，實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13:23分，累計(jì)超時(shí)14分鐘。

部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱

目前，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)是通過(guò)送餐人員與消費(fèi)者面對(duì)面接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)的。本次體驗(yàn)中，體驗(yàn)員對(duì)于送餐人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為66.6分，評(píng)分相對(duì)較低。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)商家送餐并非平臺(tái)統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)不足，部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。如，8月30日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到送餐人員服務(wù)意識(shí)較為薄弱，只顧自己打電話，不理會(huì)體驗(yàn)員詢問(wèn)的情況；9月8日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到送餐人員隨意性較強(qiáng)，不使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，且出現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程沒(méi)有下車的情況。

線下體驗(yàn)——

食品衛(wèi)生安全亟待重視

線下體驗(yàn)部分指從體驗(yàn)員收到餐食到食用完（含開(kāi)具發(fā)票等）的各個(gè)流程。從本次體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，主要在網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐食品包裝隨意性、外賣食品質(zhì)量衛(wèi)生性、發(fā)票開(kāi)具普及性、店鋪資質(zhì)合規(guī)性等方面存在一定不足。

部分餐食外包裝存在破損

在本次體驗(yàn)中，部分平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費(fèi)者食用的現(xiàn)象情況較多。體驗(yàn)員對(duì)于餐食外觀完整性得分僅為66.7分，得分較低，需引起重視。如，8月20日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到店鋪外賣食品灑漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用的情況；9月8日體驗(yàn)員體驗(yàn)“口碑外賣”時(shí)遇到店鋪外賣包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重；9月12日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)，出現(xiàn)了外賣包裝不規(guī)范，食品灑漏較為嚴(yán)重的現(xiàn)象。

個(gè)別餐食不符合衛(wèi)生安全

在本次體驗(yàn)中，體驗(yàn)員反映收到的外賣餐食有異物影響正常食用的情況，雖然平臺(tái)和商家在售后環(huán)節(jié)進(jìn)行了事后彌補(bǔ)，但對(duì)消費(fèi)者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。如，9月9日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問(wèn)題；9月20日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

七成平臺(tái)商家不開(kāi)具發(fā)票

在本次體驗(yàn)中，超過(guò)七成的體驗(yàn)員反映，平臺(tái)商家均無(wú)法開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票，或消費(fèi)者索取后也不提供，既涉嫌違反國(guó)家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)。如，8月30日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣人員以沒(méi)有帶為由拒開(kāi)發(fā)票；8月30日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到線上明確備注要求開(kāi)發(fā)票，但實(shí)際仍沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的情況；9月3日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”時(shí)遭遇線上要求開(kāi)個(gè)人發(fā)票，但線下沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票的情況；9月20日體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)店鋪明確表示沒(méi)有發(fā)票的現(xiàn)象。

無(wú)資質(zhì)商家入駐外賣平臺(tái)

在本次實(shí)地暗訪體驗(yàn)中，仍發(fā)現(xiàn)個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況。如，9月22日體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

強(qiáng)化平臺(tái)和入駐商家的審核

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和入駐商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，杜絕無(wú)資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)，加大對(duì)平臺(tái)和商家違規(guī)行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者享受安全、放心、舒心的平臺(tái)訂餐服務(wù)。

一方面，中消協(xié)希望平臺(tái)商家，一要提升餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺(tái)操作，加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)和管理，為消費(fèi)者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)；二要加強(qiáng)從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化和主動(dòng)性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費(fèi)者的用餐需求，讓消費(fèi)者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

與此同時(shí)，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，查看平臺(tái)相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺(tái)和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對(duì)餐飲單位進(jìn)行多方了解或?qū)嵉乜疾?；二是要主?dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食灑漏、食物過(guò)期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題時(shí)，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。