隨著旅游人數(shù)的日益增加，旅游糾紛也日益多發(fā)。為維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，避免糾紛產(chǎn)生，引導(dǎo)旅游行業(yè)健康發(fā)展，9月28日，北京市第二中級(jí)法院通報(bào)了近年來(lái)審理的旅游合同糾紛案件，并對(duì)容易發(fā)生糾紛的問(wèn)題及旅游者如何維護(hù)自身合法權(quán)益提出了一些維權(quán)建議。

出外旅游易引發(fā)八類糾紛

二中院認(rèn)為，最易發(fā)生的旅游糾紛有八大類，其中，購(gòu)物依然是經(jīng)常遇到的問(wèn)題。在明令禁止強(qiáng)制購(gòu)物的《旅游法》頒布后，雖然旅游經(jīng)營(yíng)者不再進(jìn)行強(qiáng)制購(gòu)物，但仍有旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)延長(zhǎng)自由活動(dòng)時(shí)間等方式在行程中變相增加消費(fèi)時(shí)間，進(jìn)而相應(yīng)縮短旅游時(shí)間，造成旅游者旅游體驗(yàn)的降低，進(jìn)而引發(fā)旅游糾紛。

旅游者在旅行過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生某些意外，因此，人身傷害問(wèn)題不容忽視。如旅游者在旅游途中發(fā)生交通事故、在賓館滑倒摔傷或在相對(duì)危險(xiǎn)的景區(qū)摔傷，這類問(wèn)題雖然都不愿意看到，但卻時(shí)常發(fā)生。一旦發(fā)生上述問(wèn)題，旅游者往往以旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)為由要求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)費(fèi)等損失，從而產(chǎn)生糾紛。

導(dǎo)游問(wèn)題依然突出。因很多導(dǎo)游需要從購(gòu)物收入中分享提成，故購(gòu)物問(wèn)題往往與導(dǎo)游密切相關(guān)。有的導(dǎo)游除了收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，可能還需收取小費(fèi)，如旅游者和旅行社對(duì)此約定不清，容易產(chǎn)生糾紛。

吃住行三件事直接關(guān)系著旅游的質(zhì)量和旅游者的體驗(yàn)，有的旅游者認(rèn)為旅行過(guò)程中的吃住行與合同約定的標(biāo)準(zhǔn)不符，故而產(chǎn)生糾紛。譬如去泰國(guó)旅游，合同約定的住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級(jí)，因泰國(guó)酒店的四星級(jí)并非國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，與國(guó)內(nèi)的四星級(jí)存在一定差距，旅游者就認(rèn)為旅行社沒有提供符合約定標(biāo)準(zhǔn)的住宿，要求旅行社返還酒店差價(jià)。

改變行程是令旅游者頭疼的事。很多人旅游的目的是為了參觀自己心儀的景點(diǎn)，參加自己感興趣的旅游項(xiàng)目，但因旅行社臨時(shí)改變行程產(chǎn)生了糾紛。如旅游者去埃及旅游，目的是為了能坐熱氣球俯瞰金字塔，但旅行社以天氣狀況不好為由臨時(shí)將熱氣球項(xiàng)目取消。

國(guó)內(nèi)居民出國(guó)旅游，除了免簽國(guó)以外，均需辦理旅游目的地國(guó)家的簽證。但簽證是否通過(guò)存在不確定因素，可能出現(xiàn)拒簽的情況。如果簽證因故未能通過(guò)，導(dǎo)致旅游者錯(cuò)過(guò)出行時(shí)間，便會(huì)因此產(chǎn)生糾紛。

對(duì)于外地旅游或境外旅游，組團(tuán)社一般會(huì)委托地接社進(jìn)行輔助服務(wù)，有的旅游者認(rèn)為組團(tuán)社未經(jīng)其同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)，以組團(tuán)社違約為由要求其承擔(dān)責(zé)任；有的旅游者認(rèn)為地接社的服務(wù)存在瑕疵，亦要求組團(tuán)社承擔(dān)違約責(zé)任。

作為消費(fèi)者，旅游者購(gòu)買的旅游服務(wù)同樣也是一種產(chǎn)品。有的旅游者主張旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)與約定不符，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定要求3倍賠償。實(shí)踐中，法院認(rèn)定旅游經(jīng)營(yíng)者是否構(gòu)成欺詐，需要嚴(yán)格考察旅游經(jīng)營(yíng)者在訂立合同過(guò)程中是否有欺詐的故意、欺詐的行為，欺詐行為是否導(dǎo)致旅游者限于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，進(jìn)而作出錯(cuò)誤的意思表示。

三大因素導(dǎo)致問(wèn)題不斷

二中院認(rèn)為，旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游輔助者是上述糾紛產(chǎn)生的三個(gè)因素。其中，旅游經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的，為了競(jìng)爭(zhēng)需要，往往以低價(jià)團(tuán)招攬游客，再?gòu)穆糜握叩亩蜗M(fèi)中彌補(bǔ)，通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的行為損害旅游者的合法權(quán)益。再者，旅游合同多為旅游經(jīng)營(yíng)者提供的格式合同，在簽訂合同過(guò)程中，有的旅游經(jīng)營(yíng)者利用自己的優(yōu)勢(shì)地位與旅游者簽訂霸王條款或者使用模糊的詞語(yǔ)表述合同內(nèi)容，對(duì)一些容易產(chǎn)生歧義的內(nèi)容沒有給予充分釋明，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

從旅游者自身看，有的旅游者存在“占便宜”心理，認(rèn)為參加低價(jià)旅游團(tuán)比較劃算，不能正確認(rèn)識(shí)“低價(jià)”背后的利益博弈，導(dǎo)致期望值與現(xiàn)實(shí)差距過(guò)大，從而產(chǎn)生糾紛。有的旅游者意識(shí)不強(qiáng)，簽訂旅游合同時(shí)對(duì)合同條款沒有認(rèn)真閱讀，尤其對(duì)旅游合同中減輕或免除旅行社責(zé)任的條款沒有予以足夠重視，致使權(quán)利不能得到充分保護(hù)。

地接社、旅游輔助服務(wù)者協(xié)助旅游經(jīng)營(yíng)者履行旅游合同，實(shí)際提供交通、游覽住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)，在此期間也容易出現(xiàn)違約或者造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失等現(xiàn)象。

避開低價(jià)團(tuán) 選好旅行社

綜上，二中院法官建議，旅游者動(dòng)身前一定要妥善選擇旅游經(jīng)營(yíng)者，要注意審核其資質(zhì)。盡量選擇有品牌、有知名度、口碑好的旅行社。同時(shí)，要正確認(rèn)識(shí)“低價(jià)團(tuán)”背后的操作模式，認(rèn)清低價(jià)團(tuán)的本質(zhì)，不要因?yàn)樨潏D便宜而吃虧上當(dāng)。

簽訂合同時(shí)，要認(rèn)真審核合同條款。對(duì)于那些權(quán)利義務(wù)約定不明確的條款，旅游者要與旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議等方式予以明確。需要指出的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)旅游的興起，旅游者通過(guò)APP直接簽約的比例逐漸增多，這種方式看似簡(jiǎn)單快捷，但也容易造成旅游者忽視合同條款的情況，旅游者要多加注意。

出行前要做好充分心理準(zhǔn)備。旅游是從熟悉的環(huán)境到陌生的環(huán)境，簽訂合同之前和出行之前，旅游者一定要了解一下旅游目的地的政治環(huán)境、法律規(guī)定、宗教、文化、風(fēng)俗，做好充分準(zhǔn)備，以防預(yù)期和現(xiàn)實(shí)存在偏差導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛。

在旅行過(guò)程中，要提高安全意識(shí)。旅游者權(quán)益的維護(hù)，需要政府、旅游經(jīng)營(yíng)者等各方面的保障，同時(shí)也需要旅游者自我維權(quán)、自我保護(hù)意識(shí)的逐步提升。旅游者作為成年人，具有完全民事行為能力，如果因?yàn)樽陨硎韬鰧?dǎo)致傷害，旅游經(jīng)營(yíng)者只在未盡到安全保障義務(wù)的范圍內(nèi)予以賠償，旅游者亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

在旅行過(guò)程中一旦發(fā)生糾紛，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者一定要理性對(duì)待，互相協(xié)商，通過(guò)合理合法的方式解決，避免輕易產(chǎn)生沖突，產(chǎn)生不必要的損害。